[续美国运通的快车道——美国运通公司总裁哈维·格鲁布上一小节]
运通这样一家大型集团公司，人们不免会对格鲁布的经营管理才能产生怀疑。同事们都很欣赏格鲁布简洁、直率的工作作风。他们知道无论结局有多糟，格鲁布都绝不会畏惧，一位前任经理说：“哈维被认为是一个很强硬的人。我从没听人说起：他们喜欢格鲁布，或是愿为他的公司肝脑涂地，但这里没有一个人会在背后对他评头论足，因为哈维是一个像
晶一样透明的人。你也许不会喜欢他照相时的那种表情。两眼圆睁，上身前倾，感觉他要咬你一口似的。”
在美运通，格鲁布既让人尊敬又让人畏惧。他大致具有三种
格特征：
1．沉默不语。开始他会一言不发，只是脸
有些难看。他会让你察觉到他的不快。
2．大发雷霆。他一旦发起火来，定让你觉得汗毛倒立。一位前任董事说：“一次我们正在召开预算编制会。他对在场的人大发脾气：“我搞不懂你们这些人怎么如此热衷于往里扔钱。你们只会给我惹麻烦。一遇到麻烦掉头就跑，先把这部分开支删掉。”
3．挖根问底。他经常询问身边人的工作情况，有时近似于审问。不过相对前一种情，这还是勉强可以接受的。
不管格鲁布将来会成为怎样一个领导者，他的品牌策略已经初见成效。美运通的一名顾问说：“公司的每一个员工都认为现在的方向十分明确。”
格鲁布确信美运通不久将重现昔日光芒。现在格鲁布的目标很简单：让美运通成为全球最受尊敬的信用服务公司。无论你把这句话看作是招募广告还是海市蜃楼，至少它为格鲁布的公司划出了重生的路径。美运通的另一名董事会副主席乔治·福尔说：“品牌是我们事业发展的引擎。如果我们不懂得如何利用品牌策略，我们就无法生存。”这些话对巴菲特来说显然十分中听。
现在美运通由两大公司组成：一家是旅行相关服务公司，主要经营信用卡、旅行支票和旅行社。该公司1994年营业收入和税前利润分别占总公司的72％和65％。另一家是美运通金融咨询公司，主要经营互惠基金和其他金融产品，其营业收入和税前利润分别占总公司的23％和29％。不难看出今天美运通品牌策略的核心仍然是信用卡市场的竞争。
让格鲁布感到欣慰的是，他的公司还有巨大的市场潜力。1994年全美信用卡融资6110亿美元，即每个美人使用信用卡购物的平均金额为2336美元。这一数字比1993年增长了23个百分点。而这6110亿美元还不足全美购物消费总额的1。”10。可见信用卡市场还有广阔的拓展空间。
现在最让格鲁布瞩意的就是金融信贷卡，visa和万事达正是靠它才能在信贷市场上纵横驰骋。这种金融信贷卡要求用户每月结算一次收支。发行商业银行的贷款利率仅为7％，但当他们把这笔钱借给他们的客户时却能收取17％的高额利息。你也许会想不通为什么人们会愿意忍受17％的利率，使用信贷卡购买white sox的昂贵门票或是支付sizzler夏日傍晚的奢侈消费呢？马里兰大学的经济学家奥苏贝尔在他的调查报告中指出：信贷卡发行商之所以能攫取17％的高额利息。主要是因为用户常常低估了他们的实际负债额。一旦用户开始超额支出，他们并不清楚他们最终会负债多少。奥苏贝尔在1992年的一项抽样调查结果表明：全美信贷卡用户自己申报的欠款总额约为700亿美元，而实际他们的贷款总额已高达1560亿美元。
但奥苏贝尔的调查报告并没有终止这种不正常的消费现象。纽威斯切斯特的一名妇女上月的visa卡贷款为4000美元，尽管她有能力支付所有欠款，但她却只缴纳了1000美元。她解释说：“在卡上保持一定数额的欠款会使我花钱变得节省些。”但她也许不知道，visa公司正在从她的银行帐户上收取17％的高额利息。
当美运通匆匆赶到时，信贷市场这块大蛋糕即将被visa 和万事达吞食殆尽。纽约威斯特伯瑞的信用卡业务顾问迈克尔·奥瑞玛认为，信用卡实现普及化时日已不远。目前在美大约有5000家金融机构在发行visa和万事达卡，并且纷纷以减免服务费或提供诱人的初始利率给网络客户，1994年，在美信用卡发行商一共寄发24亿张预支信用卡定单。平均每个家庭每月能收到两张这样的定单。
在风云突变的信用卡市场，visa和万事达麾下的advanta，capital one，first u．s．a及mbna等4家名不见经传的发行商异军突起，迅速壮大。信用卡普及化无疑使美运通本已困窘的信贷业务雪上加霜。从55美元的格林卡到300美元的白金卡，美运通的信用卡一直以高服务费和高度特权让一般人不敢轻易问津。尽管美运通的企业卡走势强劲，但也有人开始对其承诺的无息贷款表示怀疑。1995年美运通在信用卡市场的占有率已从1990年初的25％降到了16％，远远落后于visa （49％）和万事达（27％），万事达的执行总裁说：“用户发现虽然他们支付了美运通的高额服务费，但他们并没得到实惠，因此很多人开始转而使用万事达卡和visa。”
显然美运通要想生存，就不能再死守过去的陈旧信条。摆在格鲁布面前最紧迫的问题就是要让每个美人都乐意美运通卡。美运通的一位前任董事说：“过去美运通的决策者们认为美运通应保持纯正的贵族血统，但事实证明这种想法行不通。美运通本应成为商务旅行者的必备之物；它应该使每位妻子在丈夫出门前都叮嘱一句：‘别忘了带上运通卡’；它应该使每一家银行、超市都觉得接受运通卡有利可图。当然，这里面存在着复杂的利益冲突。但我认为格鲁布有办法能让美运通在激烈的市场竞争中独占鳌头。”
尽管美运通的市场占有率不及万事达和visa，但它的利润回报并不低。运通卡用户每年缴纳的费用都在4000美元以上，而万事达和visa仅为1500美元。为招揽客户，格鲁布绞尽脑汁不断推出崭新的特别服务项目。例如，美运通的服务人员会按时给白金卡用户拨一个电话，提醒他们别忘了给母
买生日礼物。美运通还建立了内容详尽的用户资料库，甚至连有些用户偏爱意大利菜这样的细节信息都不放过。有了这些信息，美运通的服务人员就能投其所好。例如，通知那位用户下榻的意大利饭店为他免费送上一瓶意大利白葡萄酒。
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